Dans le domaine hospitalier, la gestion des retours des usagers est une pratique essentielle pour assurer une amélioration continue de la qualité des soins et du service. Cependant, il est frappant de constater que si les courriers de plainte sont systématiquement adressés aux hôpitaux, les éloges et remerciements, pourtant nombreux, peinent souvent à parvenir à la direction et aux services dédiés à la qualité. Or, ces retours positifs méritent une attention toute particulière et doivent être valorisés.
Pourquoi est-il essentiel de partager les éloges ?
La culture française, comme beaucoup d'autres, tend davantage à exprimer l'insatisfaction qu'à formuler des remerciements. Pourtant, les éloges constituent une ressource précieuse pour les établissements de santé. Elles permettent :
- De valoriser le travail des soignants et des personnels hospitaliers, souvent soumis à un environnement exigeant et stressant.
- De renforcer la motivation des équipes en mettant en avant la reconnaissance des patients et de leurs familles.
- D'équilibrer les bilans de satisfaction en rendant compte des aspects positifs du service et non uniquement des dysfonctionnements.
- D'enrichir les rapports officiels adressés aux autorités de tutelle, notamment à l'Agence Régionale de Santé (ARS), qui reçoit annuellement un bilan qualité intégrant plaintes et éloges.
Un processus de recueil structurant et valorisant
Aux HMV, les éloges reçues par les services doivent être recensées et transmises à la Gestion de la Qualité et des Risques, via l'encadrement. Une fois collectés, ces retours sont communiqués à la Direction Générale et à la Direction de la Qualité, avant d'être présentés à la Commission des Usagers (CDU). Ce circuit garantit une prise en compte officielle et une mise en avant des bonnes pratiques et des efforts des soignants.
Comment encourager leur transmission ?
- Sensibiliser les équipes à l'importance de faire remonter les remerciements et félicitations.
- Faciliter la collecte des éloges en mettant en place des procédures simples pour leur transmission.
- Partager régulièrement les retours positifs lors des réunions de service pour créer une dynamique de reconnaissance et d'encouragement.
Valoriser les éloges, c'est aussi reconnaître l'engagement quotidien des professionnels et encourager une dynamique positive au sein des établissements de santé. Chaque mot de reconnaissance compte, et leur transmission est un levier puissant pour améliorer l'ambiance de travail et la qualité des soins prodigués aux patients.
Exemple d'éloge reçue
Un exemple concret illustre l'importance de cette démarche: Récemment, le service de gériatrie a reçu un retour particulièrement positif d'un patient et de sa famille, soulignant la qualité des repas servis à l'hôpital. Cet éloge mettait en avant non seulement la saveur et la diversité des plats, mais aussi l'attention portée aux régimes spécifiques et aux préférences alimentaires des patients. Cet encouragement a été transmis aux services concernés, notamment la restauration et la diététique, rappelant ainsi que chaque acteur de l'hôpital joue un rôle essentiel dans la chaîne de soins et de bien-être des patients.
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