La communication au sein des établissements de santé est encadrée et doit respecter des critères spécifiques.
L'utilisation des réseaux sociaux dans la fonction publique hospitalière
La crise sanitaire liée à l'épidémie Covid-19 a accéléré l'adhésion de la FPH aux réseaux sociaux, les intégrant dans un mode de communication externe et interne. En effet, durant cette crise sanitaire, bon nombre d'établissements possédant des pages sur les réseaux sociaux ont réussi à toucher un large public d'usagers à la recherche de contenus fiables, de témoignages du quotidien des soignants... Ils ont également communiqué sur les modalités d'accès aux établissements, donné des nouvelles aux familles de résidents en Ehpad...
Les patients sont de plus en plus connectés, le digital fera bientôt partie de leur "expérience patient" et ce changement les pousse à se tourner vers les réseaux sociaux pour s'informer, connaître l' e-réputation des établissements fréquentés, comparer des offres de soin, partager leur expérience patient positive ou négative. Les réseaux sont donc aussi un moyen d'attractivité et de recrutement des patients comme des professionnels de santé!
Les établissements mettent à profit la puissance des réseaux sociaux pour partager des projets, diffuser des messages de prévention, promouvoir des événements, poster des offres d'emploi, dénoncer et contre argumenter les fake news...
Les agents hospitaliers sont de ce fait de plus en plus nombreux à s'investir et à participer aux débats sur les réseaux sociaux en relatant leur quotidien, en valorisant leur travail ou leur équipe, en partageant des cas cliniques anonymisés pour partager des compétences... bon nombre d'établissements s'appuient sur des influenceurs pour fédérer une communauté.
L'émergence de WhatsApp à multiplier le nombre de groupes de communication d'équipes hospitalières leur permettant d'adopter un mode de communication plus fluide, moins formel que les emails.
!!!ATTENTION!!! la facilité d'accès et la vitesse de diffusion sur ces médias entrainent parfois les utilisateurs à publier sans mesurer l'impact possible des contenus sur l'institution et les usagers!!!
Le risque cyber
La cybermalveillance est devenue une menace majeure et constante pour nos établissements de santé qui sont la cible privilégiée d'attaques informatiques.
Ces attaques ont des conséquences sur l'intégrité, la disponibilité et la confidentialité des données des usagers, mettant en danger leur parcours de soin.
Nos établissements sont alors exposées au vol de données de santé et à des actes de cybermalveillance pouvant impacter le système d'information.
Les réseaux sociaux, dans ce contexte, représentent un danger majeur puisqu'ils peuvent être source d'informations, de renseignements pour les pirates informatiques puisque même lorsqu'ils sont privés ces espaces restent accessibles.
Toute information divulguée via ces plateformes permet au pirate informatique, après un examen minutieux, de recueillir quantités d'informations insoupçonnables: noms et prénoms des professionnels, professions, interactions entre les personnes de l'établissement, liens sociaux, logiciels utilisés par l'établissement, marque des dispositifs médicaux numériques, QR codes, identifiants de connexion... Toutes ces informations serviront alors à mettre en place une stratégie d'attaque allant jusqu'au piratage psychologique qui vise à exploiter les failles d'un individu pour lui soutirer des informations de manière frauduleuse. Exemple d'un pirate identifiant des interactions organisationnelles et sociales entre 2 agents de l'établissement, qui se ferait passer pour l'un d'entre eux afin de demander des accès informatique à l'autre.
Il en découle que la communication des établissements ainsi que celle des professionnels de santé doit se faire avec de grandes précautions en s'assurant avant toute publication qu'elle peut pas mettre en péril l'intégrité des systèmes d'information. Il est également important de rappeler la vigilance qui doit être observée afin que les publications respectent en tout point les droits et les devoirs des agents travaillant au sein des établissements de santé, ainsi que les droits de tous les usagers pris en charge ou simples visiteurs!!!
Liberté d'opinion des agents et Obligations de service public
La liberté d'opinion est garantie aux fonctionnaires par l' article 6 de la loi du 13 Juillet 1983, cependant elle est restreinte par les obligations auxquelles tout fonctionnaire est tenu dans sa communication: le respect du secret professionnel, l'obligation de réserve, l'obligation de discrétion professionnelle, le respect de la vie privée.
Le respect de la vie privée englobe notamment les agents, les collègues, l'établissement en tant que personne morale, les patients, les résidents et les tous les usagers de l'établissement. Toute publication d'information concernant le respect de la vie privée doit faire l'objet d'un accord de la personne concernée! Cela englobe les informations d'ordre personnel, les images relatives aux modes de vie, aux opinons, à l'hospitalisation, au handicap, à l'exercice professionnel. Par exemple, un agent peut partager une publication concernant le recrutement de personnel émanant de la page de son établissement, mais il n'est pas en droit d'effectuer lui même une publication au nom de son établissement.
Les manquements les plus constatés de la part des agents sur les réseaux sociaux sont: l'agent coupable d'atteinte à la vie privée ou de non respect de ses obligations, l'agent victime d'une atteinte à la vie privée par un collègue, un usager ou l'administration, l'usager victime d'atteinte au respect de sa vie privée par un agent ou l'administration.
Ces manquements peuvent provenir d'une diffusion d'images, de photos, de vidéos ou d'information à caractère dénigrant, péjoratif, négatif... d'éléments factuels et sans jugement de valeur s'ils sont diffusés sans consentement des personnes qui y sont identifiables. La diffusion par l'administration d'une photo d'un agent sans son consentement y compris dans l'exercice de ses fonctions...
Certains cas sont également accompagnés du non respect des obligations professionnelles comme la violation du secret professionnel, le manquement à l'obligation de réserve ou à la discrétion professionnelle.
Certaines publications peuvent constituer une diffamation, une injure ou une fausse information et sont punissables par la Loi du 29 Juillet 1881 sur la liberté de la presse .
La répétition des atteintes au droit du respect de la vie d'autrui, les propos diffamatoires ou injurieux constatés à plusieurs reprises sur des réseaux sociaux peuvent être reconnus comme situations de harcèlement moral et punissables.
Actions juridiques possibles
Dans un premier temps, la voie non contentieuse sera proposée, demandant à l'auteur le retrait de l'image ou de l'information à l'origine du différend.
Dans un deuxième temps la victime peut saisir le juge pour obtenir le retrait de ces informations conformément à l'article 9 du code civil afin de "prescrire toutes mesures, telle que séquestre, saisie et autres, propres à empêcher ou faire cesser une atteinte à l'intimité de la vie privée"
Il est important de retenir que si agent de la fonction publique manque à l'une de ses obligations professionnelles ou commet une infraction de droit commun à travers les propos qu'il tient ou les images qu'il diffuse, son établissement employeur peut prendre une sanction disciplinaire à son égard dans le respect de la procédure statutaire de la loi du 13 juillet 1983 .
Le code pénal sanctionne également la violation du secret professionnel qui est passible d'un an d'emprisonnement et de 15 000 euros d'amende article 226-13 du code pénal
Précautions d'usage et bonnes pratiques
Un guide des bonnes pratiques est disponible sur le site intranet des HMV en tapant le mot cyber dans le moteur de recherche.
Vous un trouverez une guide des bonnes pratiques, les 10 conseils pour rester net sur le net, les 10 règles de base pour la sécurité numérique, un accompagnement et une sensibilisation destinée aux plus jeunes et un outil diagnostic de cybermalveillance, ainsi que des vidéo concernant le phishing sur internet.
Il existe également des formations à destination des agents concernant leurs droits et obligations professionnelles, le respect des droits des usagers et sur la bonne utilisation des réseaux sociaux.